电话销售对话脚本设计 箭鱼电销机器人：我们用AI分析了25537个销售电话，总结出了这6个电销套路

电话销售对话脚本设计 箭鱼电销机器人：我们用AI分析了25537个销售电话，总结出了这6个电销套路

在中国，几乎没有不依靠销售或者BD的公司。这个环节如果掉了链子，业绩肯定提不上来。而销售电话又是销售环节里极其重要的一环，这个环节如果掉了链子，单子肯定成不了。

那么那些成单转化率最高的销售电话都是怎么样的？通过大规模的匿名电话分析，一定能找到他们其中的共性。箭鱼互动从国外SaaS公司Gong拿到了25537个匿名销售电话的样本，找到了其中6个最佳销售电话的共性，由箭鱼互动为大家一一呈现。

听和说的占比影响成单率

让客户多说总归不会错

几乎所有销售都知道要让客户多说，成单的事才会有着落。

但即便如此，绝大多数的销售代表在电话里说的要比他们想象的多很多。

绝大多数销售在销售电话里的平均说话占比约为65-75%，留给客户表达的时间少之又少。

那么成单率最高的说-听比例是怎样的呢？见下图：

箭鱼互动的分析数据表明：销售电话里最佳的说-听比例是43：57，当达到这个比例时，成单效率最高。各持50%的谈话仅仅占到平均水平，但依然还是有非常多的销售达不到这个水准。最底层20%的销售在一则电话的讲话时间比例占据将近70%。

但这并不意味你一定要严格满足这个数字比例，如果你觉得你在电话里说的太多，克制一点就好了，尽量为客户创造表达的机会。

这个图表明，当客户的讲话比例从22%提升到33%的时候，成单率会显著（Significantly)提高。

提及价格的次数影响成单效率

提的太多或者太少都不好使

在销售电话里可能会提及价格，那么提及几次的效果最佳？

这个图告诉我们：一次电话沟通里提到3-4次价格是个不错的选择，少于3次或者高于4次电话销售对话脚本设计，成单率都会下降。但需要注意的是，这里展示的仅仅是统计相关性（correlation ），并没有严格的因果关系（causation）。

但这并不是我们唯一发现的套路......

提及价格的时机影响成单效率

top sales都在后半段提及价格

既然提到价格的次数也需要克制，那么什么时机提到价格效果最佳？

这个图告诉我们，业绩一般的销售在电话里提及价格的机会非常均衡，经常是想到就说，无章可循。但top sales倾向于在电话的后半程，很简单，他们优先集中阐述价值，价格留到后头。

“可能”、“应该”、“大概”等用词是不错的成单信号

用户回应越谨慎，单子越有戏

销售电话里最基本的引导问题是关于客户准备何时购买/升级/续费的问题：

让人比较意外的是，那些看起来比较谨慎的回答往往是一个不错的成单信号：

客户的回答的谨慎程度代表他们看待购买的认真程度。

这些词语的使用的确发送了一个购买的信号，但箭鱼互动还是要提醒各位：统计相关性并不等同于因果关系。

“我们想...”可能并不是一个好的信号

客户有自己的想法，这不太妙

上面说到了客户对话中一些积极的信号，接下来说一个不妙的信号。

当客户在对话里使用了“我们想......（自行补全）”的句式时，统计上出现了成单率下降的相关性。

类似的回答并不意味着你就要放弃这个单子，但统计上表明电话销售对话脚本设计，这个客户成单率此时开始下降。

无条件退款等噱头可有效抹去客户顾虑和不安

这种话说和不说差别很大

这个套路非常简单，其实就是在提及价格之后简单补个刀：您可以随时要求退款。

统计上显示，当销售提到类似的表述时，成单率大增32%。

但我们同时也注意到，很多公司的销售刻意隐瞒或者不提这些合同选项，以防止客户真的利用条款跳出合同。

实际上，现在的客户根本不傻，你不说他们也基本都知道；此外，和这些表述带来的成单率上的提升相比，那些因此取消的合同根本不值一提。

好了，以上就是我们通过分析和观察得出的全部6个套路，我们来简单的总结一下：

当然，这些套路仅仅是统计上的相关性卡盟，并不是直接的因果关系。

但人的因素受限于各自的理解和沟通习惯，如果没有针对性的高强度培训，电销团队的外呼素养仍然较难提高。

让我们比较意外和惊喜的是，当我们按照上述“潜规则”对箭鱼电销机器人进行话术和应答策略作针对性调整后，箭鱼电销机器人的平均通话时长提升了将近16%，转化率也有将近22%的提高。

感谢Gong提供的数据，让我们得以更好的优化箭鱼电销机器人的电销效果，为行业带来质量和效率兼备的AI通话算法技术。

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