电话销售对话脚本设计 电话客服机器人的话术设计与处理

电话销售对话脚本设计 电话客服机器人的话术设计与处理

客户: 那你等一下，他有时候再点，这个呢，有点慢。我。

系统: 重新播报请说重听，继续办理其他业务请直接说出您的问题，例如缴费方式，开发票，报修等，现在您请说。;

客户: 嗯。

系统: 是这样的，请问有什么可以帮您，您可以说缴费方式、开发票、报修、或者查询营业厅地址电话、查询卡号、查询欠费等问题。;

开场话术内容：

1、招呼语

2、开场介绍

3、正例描述

4、开场话术结束提示音

交互话术

交互话术即在过程中的通用话术，包括无语音输入话术、转写文本计算相似度时低于置信度话术、结束话术等，

在电话的场景中无语音输入是我们遇到的首要问题电话销售对话脚本设计，因为无语音输入就提不上解决用户问题了，在语音识别这一层的转化直接决定了电话智能客服服务的天花板。但是在整个流程的不同环境无语音输入的处理也不一样，开头可以和用户提示他可以干嘛。我们还可以设置一定次数限制，到了限制时，让人工客服接入。

电话客服和文本客服之间的差别还体现子输入上，在文本客服中，用户输入的都是文本，因此不论天南地北的输入都是一致的，但是电话客服的输入则可能带上南腔北调，导致转写的文本计算相似度时低于置信度。当我们遇到低于置信度时，引导话术就成了能否实现用户意图召回的关键了。当然我们同样可以设置一定次数限制，到了限制时，让人工客服接入。

反问话术

在电话智能客服中增加反问会存在很大的风险，因为用户没有一个可视化的界面，电话另一头对用户来说是一个黑盒。反问话术设置的原则应该考虑如何让用户进入下一轮，我们可以规定好话术，让用户在我们设计的范围内进行交互，例如：请问您是哪个密码忘了？你可以回答登录密码或支付密码。

打断设置

打断设置的不合理会严重影响用户的体验卡盟，设想你话说了一半顿了下，机器人问：“你还...”，而此时你也刚好要继续说，你会陷入我现在能不能说话的矛盾之中。因此我们对打断的设置需要相当谨慎，不在关键的流程节点允许用户打断。处理减少打断的节点电话销售对话脚本设计，我们在设置打断时还要考虑不同节点对打断的间隔容忍时间，例如：开场时的打断我们设置的时长可以为2S，因为此时用户刚开始交互；在结束时，我们则可以设置3S，因为这是用户可能会突然问出一个新问题。

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